Ποιος είναι ο ορισμός του σύγχρονου Customer Service; Πως επηρέασε τις επιχειρήσεις ο ψηφιακός μετασχηματισμός; Πως μπορούν να ενημερωθούν και να υιοθετήσουν νέους τρόπους εξυπηρέτησης;
Experts
Ιωάννης Μπρατάκος, Πρόεδρος ΕΒΕΑ
Δημήτρης Γκοτζαρίδης, Αντιπρόεδρος Δ.Σ ΕΙΕΠ
Στάθης Λοβέρδος, Director of Services Kaizen Gaming
Moderator
Έλενα Παπαδημητρίου, δημοσιογράφος
Η σύγχρονη ψηφιακή πραγματικότητα έχει ήδη τοποθετήσει τον πελάτη στον πυρήνα της φιλοσοφίας των επιχειρήσεων και εταιρειών με δυναμικό και ανθρωποκεντρικό προσανατολισμό. Σε αυτό το πλαίσιο το Customer Service δεν αποτελεί πια ένα τμήμα της επιχείρησης ούτε απλά ακόμη ένα unit σε ένα εταιρικό οργανόγραμμα. Είναι δομικό στοιχείο της σύνθεσής της και σταθερή στρατηγική πλοήγησής της.
Ποιος είναι ο ορισμός του σύγχρονου Customer Service; Πως επηρέασε τις επιχειρήσεις ο ψηφιακός μετασχηματισμός; Πως μπορούν να ενημερωθούν και να υιοθετήσουν νέους τρόπους εξυπηρέτησης;
Το Customer Service περιορίζεται αποκλειστικά στον τρόπο της εξυπηρέτησης των πελατών από τους εργαζομένους ή αφορά και άυλες υπηρεσίες (καταστήματα/πάρκινγκ/time management/User Xperience/τηλεφωνικό κέντρο); Πως εκπαιδεύονται οι εργαζόμενοι στο Customer Service; Μόνο η ευγένεια αρκεί;
Ποιες είναι οι μεγαλύτερες προκλήσεις στο χώρο του Customer Service στην ψηφιακή εποχή; Ποιες οι προδιαγραφές για την ολιστική και ολοκληρωμένη εξυπηρέτηση των πελατών σε online υπηρεσίες; Πως διαφοροποιούνται οι απαιτήσεις των ψηφιακών πελατών; Ποιες είναι οι διαχρονικές απαιτήσεις των πελατών στο πλαίσιο του Customer Service; Ποιος ο ρόλος της τεχνολογίας και της καινοτομίας στο βέλτιστο ψηφιακό Customer Service;
Γεννήθηκα και μεγάλωσα στη Θεσσαλονίκη. Σπούδασα Δημοσιογραφία στο Αριστοτέλειο Πανεπιστήμιο, φεύγοντας ένα εξάμηνο για σπουδές στην Χάγη στο πλαίσιο του ευρωπαϊκού προγράμματος Erasmus. Ολοκλήρωσα τις μεταπτυχιακές σπουδές μου στην Πολιτική Επιστήμη και την Κοινωνιολογία στη Νομική του Πανεπιστημίου Αθηνών. Εργάζομαι από τα φοιτητικά μου χρόνια στον Τύπο και στα ηλεκτρονικά μέσα ενημέρωσης. Από το 2003 έως το 2006 εργάσθηκα ως συντάκτης ελεύθερου και πολιτιστικού ρεπορτάζ στην εφημερίδα CITYPRESS. Την περίοδο 2006 έως 2014 ήμουν μέλος της δημοσιογραφικής ομάδας της πρωινής ενημερωτικής εκπομπής του MEGA αρθρογραφώντας παράλληλα για πέντε χρόνια στο protagon.gr. Τον Ιούλιο του 2014 ξεκίνησα στην τηλεόραση και το ραδιόφωνο του ΣΚΑΪ καλύπτοντας το διεθνές ρεπορτάζ στο κεντρικό δελτίο και παρουσιάζοντας δελτία ειδήσεων και εκπομπές. Έχω καλύψει σημαντικά γεγονότα της ευρωπαϊκής και διεθνούς επικαιρότητας των τελευταίων χρόνων, ενίοτε με μαραθώνιες τηλεοπτικές μεταδόσεις, σε δημοσιογραφικές αποστολές –μεταξύ άλλων- στη Μόσχα, την Τουρκία, την Ιταλία και το Βέλγιο. Διατηρώντας μέχρι σήμερα τη λαχτάρα για τα μεγάλα φεστιβάλ και τις συναυλίες, έχω ταξιδέψει σε δεκάδες ευρωπαϊκές πόλεις για πολιτιστικά γεγονότα αρθρογραφώντας σε σειρά μέσων. Μιλώ αγγλικά, γαλλικά και ιταλικά.
Μετά από μία μακρά πορεία στο χώρο του τουρισμού, ο Στάθης Λοβέρδος ξεκίνησε την καριέρα του στην Kaizen Gaming το 2012 στο τμήμα εξυπηρέτησης ως CS agent. Το 2013 έλαβε την θέση του CS manager και κλήθηκε να δημιουργήσει ένα καινούριο τμήμα εξυπηρέτησης, το οποίο θα είχε σκοπό την στήριξη του στοιχηματικού προϊόντος. Το 2015 και καθώς η εταιρεία αναπτυσσόταν, γεννήθηκε η ανάγκη δημιουργίας κι άλλων εξειδικευμένων τμημάτων (KYC, PAY, RISK, QC etc) τα οποία θα ανήκαν στο ευρύτερο Services Division. Πλέον το Services Division αριθμεί 400 άτομα που εργάζονται από 6 διαφορετικές τοποθεσίες (Αθήνα, Θεσ/νίκη, Σόφια, Βουκουρέστι, Πράγα και Λισαβώνα).
